Online İtibar Yönetimi

Son güncelleme 7 ay önce Selen Çetin tarafından gerçekleştirildi.

İnsanların vakitlerinin büyük bir bölümünü sosyal medya içerisinde geçiriyor olması ile birlikte markalar için online itibar yönetimi oldukça önemli bir hal almaya başladı. Markaların ve marka kişilerin sosyal medya içerisinde kendileri veya ürünleri hakkında konuşulan konuları takip etmesi, olumlu ve olumsuz yorumlara karşı hızlı bir aksiyon alması marka itibarı açısından oldukça önemlidir. Bu konunun bu kadar hassasiyet gerektirmesinden ötürü bu içeriğimizde online itibar yönetimi konusunu detaylı bir şekilde ele alacağız. Bu aşamada sizler de online itibar yönetimi için PR ajansı ile çalışmayı göz önünde bulundurabilirsiniz.

Online İtibar Yönetimi Nedir?

Online itibar yönetimi konusu internetle göbek bağı olan kişi veya kurumların mutlaka üzerinde durması ve dikkat etmesi gereken konulardan birisidir. Bu kavramı tanımlamak gerekirse şu şekilde tanımlayabiliriz; kişi ya da işletmelerin aktif veya pasif durumda kitlenin markayla/marka kişiyle ilgili algısını değiştirmeyi amaçlayan çalışmaların tamamını kapsar. Bu çalışmalar SEO, sosyal medya gibi kazanım kanallarını içerisinde bulundurur. Ayrıca offline kazanım kanalları ile de bu çalışmaları destekleyebilirsiniz. Konuyu genel manada ele almak gerekirse marka imajını yönetecek çalışmaların tamamını online itibar yönetimi içerisinde değerlendirebilirsiniz.

Nasıl Yapılır?

Yapılan araştırmalara göre kişilerin %62’si bir firmanın ürünü veyahut hizmeti ile ilgili olumsuz birkaç yorum okumaya başladığında fikirleri değişmeye başlıyor. Kişilere göre bir birey ya da marka hakkında en güvenilir bilginin bulunduğu yer internet olarak düşünülüyor. Yine bir başka istatistiğe göre kişilerin %97’si yerel bir firmayı ararken bu firmayla alakalı diğer kullanıcıların yorumlarını mutlaka okuyorlar. Aslına bakarsanız bu istatistiklere göre konuyu değerlendirdiğimiz taktirde online itibar yönetiminin önemi net bir şekilde ortaya çıkıyor. Bu nedenle mutlaka markanızla ya da şahsınızla alakalı online ortamda yer alan her metin incelenmeli ve geri dönüşünün ne olacağına göre değerlendirilmelidir. Şahsınız ya da markanız hakkında olumsuz algı oluşturabilecek metinlerle veya görsellerle alakalı bir hareket planı çıkartılmalı ve geri bildirimler dikkate alınarak çalışmalar gerçekleştirilmelidir.

Kimler İçindir?

Online itibar yönetimi çalışması internette var olan, içerik paylaşan, hakkında olumlu veya olumsuz yorum yapılan her şahıs ya da kurumun ihtiyacı olan bir çalışmadır. Konuyu günümüz şartlarına göre değerlendirdiğimizde ise aslında bu çalışmanın her işletme için hayati derecede önemli olduğunu görüyoruz. Şunu artık her marka yöneticisi öğrenmelidir; marka olmaya çalışan tüm firmalar veya şahıslar mutlaka online itibarını kontrol altına almalı veya bu dünyada yeni yeni yer edinmeye başlıyorsa da online itibarını inşa etmeye başlamalıdır.

Online İtibar Yönetimi ve SEO İlişkisi

Online itibar yönetimi çalışmasının tabii ki SEO çalışması ile ilişkisi bulunmaktadır. SEO çalışması gerçekleştirmiyorsanız markanız ya da şahsınız için üretmiş olduğunuz içeriklerin görünürlüğünde problemler yaşanacaktır. Markanızın ya da şahsınızın itibarı için üretmiş olduğunuz içeriklerin arama motorlarının sonuçlarında görünür olabilmesi için mutlaka SEO odaklı çalışmalar gerçekleştirmeniz gerekmektedir. Bunun doğru bir şekilde kurgulanması sizin ürettiğiniz içeri yukarı doğru çekerken hakkınızda bulunan olumsuz içeriği de adım adım sizin üretmiş olduğunuz içeriğin arkasına doğru almaya başlayacaktır. Aslına bakarsanız tam da bu durumda online itibar yönetimi çalışmasında SEO devreye girmektedir.

Olumlu Bir İtibara Sahip Olmanın Avantajları Nelerdir?

Online ortamda sahip olduğunuz itibar öne çıkmak istediğiniz konu üzerine olmalıdır. Örneğin bir pazarlama çalışmasına başlamadan evvel nasıl pazarlayacağınız ürün veya hizmet hakkında ilgi çekici olan bilgilere ihtiyacınız varsa online ortamda da kendinizi nasıl aktarmak istiyorsanız yaptığınız itibar yönetimi çalışmalarınızı bu doğrultuda ilerletmeniz gerekmektedir. Bu şekilde ilerlediğinizde sahip olacağınız avantajlar şu şekildedir;

• Sahip olacağınız ün sonrası güvenilirliğinizin artması
• İnsanların sizi bilmesinden ötürü tavsiye edilme oranınızın yükselmesi
• İtibarınızın olumlu hale evrilmesiyle birlikte negatif etkileşimlerin altta kalıp kaybolmaya yüz tutması
• Elde etmiş olduğunuz olumlu itibar sayesinde siz ve sizin üzerinizde itibarı bulunan kişilere ulaşma olanağı

Online İtibar Yönetiminin Kuralları

Bu çalışmayı gerçekleştirebilmenin kuralları şu şekildedir;

• SEO çalışması yapabilmek
• Sosyal medya platformlarında aktif olup hedef kitleyle iletişim kurmak
• Online ortamda PR çalışması gerçekleştirmek ve var olan olumlu imajı artırmak
• Hakkınızda yapılan olumsuz yorumlara tek tek cevap verip onları olumlu hale çevirmeye çalışmak

İtibar Hakkında İstatistikler

İtibar hakkında istatistikler şu şekilde;

• Kullanıcıların %85’i yerel markalar için internette arama yapıyor. %16’sı ise bunu her hafta gerçekleştiriyor.
• İnternetten alışveriş yapan kişilerin %92’si kullanıcıların yaptığı pozitif yorumları okuyorlar ve %89’u bu yorumlardan etkileniyorlar.
• En büyük 20 markanın arama motoru sonuçlarının %25’i kullanıcıların oluşturduğu içeriklerle bağlantılı olan içeriklerdir.

Neden Gereklidir?

Markalar/marka kişiler için en değerli varlık sosyal profildir. Bir CEO iseniz arama sonuçlarınız potansiyel müşterilerinizin karar aşamalarında verecekleri kararları etkileyecektir. Yine aynı şekilde bir politikacıysanız kurucuların görüşlerini etkilerken sosyal profiliniz oldukça önemlidir.

Olumsuz bir yargı, yorum veya en tehlikelisi bir kriz ile karşı karşıyaysanız profesyonel bir ajanstan destek almanız sizin için en doğru çözüm olacaktır.

Online İtibarın Faydaları Nelerdir?

Online itibar yönetimi çalışması marka kişi/kurumların dijital ortamdaki itibarının korunması ve takip edilmesi için yapılan bir uygulamadır. Bu uygulama kişi veya kurumun hakkında bulunan algının olumlu bir imaja çevrilmesi için yapılır. Online itibar çalışması ile birlikte kişi veya kurumun ticari yaşantı içerisinde yaşayabileceği sorunların önüne geçilir ve güven artırılmaya çalışılır. İtibar, kullanıcıların satın alma davranışı sergilemesinde, işverenlerin işe alım süreçleri içerisinde, sosyal hayatta kurulan arkadaşlıklarda yani 7’den 70’e oldukça önemli bir hal almaya başlamıştır.

Bilmeniz Gerekenler

İnternet üzerinde gerçekleştirmiş olduğunuz her adım sizin online itibarınızı iyi veya kötü bir şekilde mutlaka etkiliyor. Aslında bu etkinin iyi veya kötü olması sizin elinizdedir. Şimdi size insanların online ortamda nelere dikkat ettiğini yani aslında nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatacağız.

Kullanıcılar Markalarla İlgili Yorumları Okuyorlar

Online ortam üzerinden alışveriş yapan kullanıcıların geneli markaların/marka kişilerin ürünleri ve hizmetleri üzerine yapılan incelemeleri ve belirtilen görüşleri incelerler. Bu kişilerin yapılan incelemelerden yola çıkarak markaya/marka kişilere olan bakışları değişiklik gösterdiği için kullanıcıların satın alma davranışını etkilemede oldukça büyük bir rolü bulunmaktadır.

Kullanıcılar Kötü Yorumlardan Ötürü Kaçabilir

Online ortamda hakkınızda yapılan kötü yorumların bulunması, kullanıcıların gözünde olumsuz bir imaj oluşturur ve bununla beraber potansiyel müşterilerinizi de sizden uzaklaştırır. Bir üst maddede de belirttiğimiz gibi kullanıcıların geneli satın alma davranışını sergilemeden evvel hakkınızda bulunan yorumlara bakar. Hakkınızda olumsuz yorumların çok fazla olması marka imajınızı zedeler ve kullanıcıların rakiplerinize kaçmasına neden olur.

Olumsuz Yorumları Silmeyin

Bu çalışmalar içerisinde yapılan hatalardan birisi de marka veya ürün hakkında yapılan olumsuz yorumların silinmesidir. Bir marka olarak tüm müşterilerinizi mümkün etmeniz çok da mümkün bir durum değildir. Mutlaka sizinle ilgili sorun yaşayan hakkınızda olumsuz yorum yapan müşterileriniz olacaktır. Hakkınızda sadece olumlu yorumların bulunması müşterilerinizi şüpheye düşüreceğinden ötürü firmanız hakkında bulunan olumsuz yorumları silmek sizin için doğru bir çözüm yolu olmayacaktır.

Hatalarınızı Kabul Edin

Şunu mutlaka unutmamalısınız ki markalar da sonuçta insanlar tarafında yönetilmektedir. Yani insan eli değen bir yönetimdir. İnsanlar da doğası gereği zaman zaman hata yapabilen canlılardır. Bu ayıp veya yanlış bir şey değildir. Önemli olan yapılan hataları kabul edebilmek ve karşıdaki tüketiciden özür dileyebilmektir. Tabii ki sadece bu yeterli bir davranış değildir. Bununla birlikte yaptığınız hatayı telafi edecek çalışmalar yapmanız ve kalbini kırdığınız müşterinizin gönlünü almanız gerekir.

Blog İçeriği Hazırlayın

Online itibar yönetimi çalışmalarında blog içeriğinin önemi bir hayli fazladır. Markanız ve ürünlerinizi hakkında ne kadar fazla ürün üretirseniz o kadar daha fazla ön plana çıkma şansınız olur. Organik arama sonuçları sonrasında hazırladığınız içeriklerin öne çıkması,  hedeflediğiniz kitlenin size daha kolay ulaşmasını sağlar. Ayrıca hazırlamış olduğunuz blog içerikleri tüketicilere değer yaratma konusunda da yardımcı olur.

WOM Marketing Etkili (Word Of Mouth)

Kullanıcılar online ortam üzerinde alışveriş yaptıktan sonra yaşadıkları alışveriş deneyimini genelde çevreleriyle paylaşıyorlar. Aslında bu durum da ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini daha da artırıyor. Sizden alışveriş yapan bir tüketici sizinle ilgili bir ürün veya hizmette olumsuz bir deneyim yaşadığı taktirde bu olumsuz deneyim tüketiciler genelinde oldukça hızlı bir şekilde yayılıyor. İşte aslında tam olarak bu nedenle sizin müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitenizi artırmanız ve müşterilerinizin tamamına başarılı ve kaliteli hizmet vermeye özen göstermeniz online itibar yönetiminde oldukça etkili oluyor.