Skip to main content

Son güncelleme 3 ay önce Selen Çetin tarafından gerçekleştirildi.

Tüketici satın alma karar süreci, müşterinizin ürününüzü satın almadan önce geçtiği yolculuğu tanımlar. Müşterinizin satın alma sürecini anlamak hem satış görevlileriniz için önemlidir hem de satış stratejinizi buna göre düzenlemenizi de sağlar. Birçok kişi, bir satıştaki en önemli aşamanın bir müşterinin parayı teslim etmesi olduğunu düşünür. Ancak aslında konu tüketici davranışının nasıl etkileneceğine gelince tüketici satın alma karar süreci içindeki her bir adım önemli bir rol oynar. İşletmelerin karı maksimize edebilmeleri için tüketici satın alma sürecinin her aşamasına dikkat etmeleri zorunludur.

Tüketiciler sadece satın almaya karar vermezler. Tüketici satın alma karar süreci birçok farklı faktör tarafından belirlenir. Ayrıca çok fazla işletme, büyük resme bakmadan belirli adımları optimize etmeye odaklanır. Bunlar reklamları iyileştirme, profesyonel bir SEO çalışması veya PPC yoluyla müşteri edinme vb. içerir.

Ancak alıcı yolculuğunu desteklemek için UGC gibi stratejileri optimize etmeye veya kullanmaya başlamadan önce her aşamayı anlamanız gerekir. Alışveriş yapanlar için tüketici satın alma karar süreci hakkında bilmeniz gerekenler ise size yol gösterir.

Tüketici Satın Alma Karar Süreci Nedir?

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Tüketici satın alma karar süreci, tüketicilerin ihtiyaçlarının farkına varma ve ihtiyaçlarını belirleme sürecidir. Bu ihtiyaçların en iyi nasıl çözüleceği konusunda bilgi toplamak, alternatif mevcut seçenekleri değerlendirmek, bir satın alma kararı vermek ve satın almalarını değerlendirmek gibi süreçleri içerir.

Tüketici satın alma karar süreci ve kararlarını anlamak, herhangi bir işletme için önemlidir. Ancak e-ticaret işletmeleri, onu optimize etmek için eşsiz bir fırsata sahiptir. Online alışveriş yapanlar, fiziksel mağazalardan çok daha fazla veri ürettiğinden online satış yapanlar bu verileri sürecin her aşaması için dönüşüm stratejilerini uygulamak için kullanabilir.

E-ticaret markalarının soracağı yaygın bir soru, tüketicilerin satın alma kararlarında fiyatı nasıl etkilediğidir. Tüketiciler bir ürünü değerlendirirken fiyat elbette çok büyük bir faktördür. Ancak bu sadece ürün fiyatıyla ilgili değil satın almanın tüm maliyetiyle ilgilidir.

Diyelim ki ürününüz paranızın karşılığını fazlasıyla alıyor, rekabetçi fiyatlara ve makul incelemelere sahip. Ancak müşterileriniz ödeme sayfasına gelip kargo ücretinizin yüksek olduğunu gördüğünde ne olur? Satın almayı tamamlamak yerine düşündükleri diğer ürünlerdeki kargo ücretinin ne olduğuna bakmak isterler. Peki ya bu satıcılardan biri ücretsiz kargo sunuyorsa ne olur? Bunun sonucunda o müşteriyi kaybedebilirsiniz.

Alışveriş yapanların ödemeye geldiklerinde herhangi bir ek maliyetle şaşırmalarını istemezsiniz. Bu yüzden son adıma geçmeden önce vergileri ve kargo masraflarını hesapladığınızdan emin olmanız gerekir. Fiyatlandırma konusunda önceden ne kadar şeffaf olursanız satışın tamamlanma olasılığı o kadar yüksek olur.

Potansiyel bir müşteriyi sadık bir marka savunucusuna dönüştürmek istiyorsanız güven oluşturmak ve tüketici satın alma karar sürecinin her adımında onları etkileşimde tutmak önemlidir. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, marka bilinirliği oluşturmak, ürünlerinizle ilgili en iyi şeyleri vurgulamak ve nihayetinde kârlılığınızı artırmak için güçlü bir araçtır. Bu yüzden tüketici karar verme sürecinin aşamalarını bilmek önemlidir.

Tüketici Satın Alma Karar Süreci Aşamaları

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?Tüketici bir ihtiyacın farkına vardığında satın alma süreci başlatılır. Bu farkındalık, dahili ya da harici bir kaynaktan gelebilir. Böyle bir ihtiyacın farkındalığı; tüketiciyi, ihtiyacın karşılanacağı seçenekler hakkında bilgi aramaya motive eder. Bu bilgiler kişisel kaynaklardan, ticari kaynaklardan, kamu veya devlet kaynaklarından veya tüketicinin kendi deneyimlerinden gelebilir. Bu kaynaklar aracılığıyla alternatifler belirlendikten sonra tüketiciler, tüketicinin en önemli gördüğü özelliklere özellikle dikkat ederek seçenekleri değerlendirir.

Değerlendirme, satın alma kararıyla son bulur, ancak tüketici satın alma karar süreci burada bitmez. Aslında pazarlamacılar, satın almanın bir tüketicinin bir şirketle ilişkisinin sonunu değil, başlangıcını temsil ettiğine dikkat çeker. Bir satın alma yapıldıktan sonra memnun bir tüketicinin başka bir şirketin ürününü satın alması ve şirket veya ürünü hakkında diğer potansiyel alıcılara olumlu şeyler söylemesi daha olasıdır. Memnun olmayan tüketiciler için bunun tersi geçerlidir. Bu nedenle birçok şirket, satın alma sonrası memnuniyet ve davranışı etkilemek için satın alma sonrasında müşterileriyle iletişim kurmaya devam eder.

Örneğin; bir tesisatçı paslanan aletlerini değiştirmek için yeni bir alet seti satın almayı düşünmeye motive olabilir. Bu tesisatçı, ne tür yeni bir alet takımı alacağı hakkında bilgi toplamak için yeni bir takım satın alan bir meslektaşının aletlerini inceleyebilir, tesisatçılıkla ilgili dergilerdeki ilanları okuyabilir ve mevcut takımları incelemek için farklı mağazaları ziyaret edebilir. Tesisatçı daha sonra toplanan tüm bilgileri işler ve belki de en önemli özelliklerden biri olarak dayanıklılığa odaklanır. Belirli bir satın alma işlemi yaparken tesisatçı belirli bir alet şirketi ile bir ilişki başlatır. Bu şirket, tesisatçılara yeni araçlar hakkında promosyonlar göndererek satın alma sonrası bağlılığı ve memnuniyeti artırmaya çalışabilir.

İhtiyaçların Belirlenmesi

Ne istediğinizi veya neye ihtiyacınız olduğunu gerçekten bilmeden satın alma kararı veremezsiniz. İhtiyaç, elde etmeniz gereken temel bir ürün veya bir ürünün özelliğidir. Örneğin; hayatta kalmak için suya ihtiyacınız vardır. İstek ise arzu ettiğiniz ancak gerekli olmayan bir ürün veya ürün özelliğidir.

İhtiyaçlar genellikle iş için kullandığınız cep telefonunun kırılması gibi sorunlardan dolayı ortaya çıkar. İstekler, bir ürüne olan ihtiyacınızın bir parçası olarak ya da reklamcılık veya birinin onu beğendiğini gözlemlemek gibi bazı dış etkilerden dolayı bir ürünü istemekten etkilenmiş olmanızdan kaynaklanabilir. Örneğin; yeni bir cep telefonuna ihtiyacınız olabilir, ancak sayısız meslektaşınızın akıllı telefonlarını kullandığını gördükten sonra gerçekten bir akıllı telefona geçmek de isteyebilirsiniz.

Bilgilerin Toplaması

İhtiyaçlarınızı ve isteklerinizi belirledikten sonra onları karşılayabilecek potansiyel ürün seçenekleri hakkında bilgi aramaya ve toplamaya başlarsınız. Bilgi kaynakları basılı, radyo, televizyon ve internet reklamlarından gelebilir. Ayrıca Amazon gibi perakende sitelerinde ürün inceleme sitelerine ve tüketici incelemelerine bakarak internette bağımsız ürün araştırması yapabilirsiniz. Son olarak arkadaşlarınızın, ailenizin ve meslektaşlarınızın görüşlerini arayabilirsiniz.

Bir sorun tespit edildikten sonra müşteri arama süreci başlar. Bir pazarlamacı olarak bu ihtiyacı pazarlamanın en iyi yolu, kendi markanızı veya müşterilerinizin markasını sektör lideri veya belirli bir alanda uzman olarak kurmaktır. Göz önünde bulundurulması gereken yöntemler arasında, Google Trusted Store olmak veya tüm web materyallerinde ve teminatlarda belirgin bir şekilde reklam ortaklıkları ve sponsorları olmak yer alır. Çünkü Google Trusted Store olmak, web sitenizde durumunuzu görüntüleyerek arama sıralamalarını yükseltmenize ve müşteri güvenliği duygusu sağlamanıza olanak tanır.

Google’dan Yararlanın

Tüketicilerin çoğunluğu ürün fikirleri ve bilgileri ararken Google’a başvurur. Bu amaçla markanızın alakalı arama sorgularında göründüğünden emin olmanız gerekir. Bunun için ilk olarak potansiyel müşterilerin Google’da aradığı terimleri ve kelime öbeklerini bulmalısınız. Sonrasında web sitenizi buna uygun olacak şekilde optimize etmelisiniz.

SEO Uzmanları ile Çalışın

Google’ın organik arama sonuçlarının zirvesine çıkmak zordur. Tüketici satın alma sürecinin herhangi bir alanını değiştiriyorsanız SEM ve SEO, çabalarınıza yardımcı olacak önemli alanlar olabilir. Bunun için ise Google ajansları, hedef kitleyi ve rekabet ortamını anlayarak markanız için en iyisinin ne olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Ardından SEO veya SEM stratejinizi oluşturur.

Online Pazaryerlerinde Dükkan Açın

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

İnsanların ne satın alacaklarını araştırırken başvurdukları tek web sitesi Google değildir. Bu açıdan tüketicilerin %72’sinin ürün fikirleri ve bilgilerini Amazon’da ve %38’i eBay’de bulması muhtemeldir. Bu pazaryerleri, tüketicilerin satın alma aşamalarında büyük bir rol oynar. Bu nedenle işiniz için mantıklıysa bu pazarlarda güçlü bir varlık oluşturmanız önemlidir.

Ayrıca bu web sitelerinde ürün listeleri oluşturduğunuzdan emin olmanız ve ardından bunları arama için optimize etmeniz gerekir. Diyelim ki; ayakkabı satıyorsunuz ve Amazon’un önüne geçmek istiyorsunuz. Bunu yapmak, ilgili bir başlık ve ürün açıklaması içeren bir liste kaydı oluşturmakla başlar.

Bununla birlikte Amazon ve eBay gibi pazar yerlerinin, ürün listelerini sıralarken satıcı performansı ve incelemelerinde faktör olduğunu, bu da arama sonuçlarının en üstüne çıkmanın zaman alacağı, başarılı satışlar ve olumlu eleştiriler alacağı anlamına geldiğini unutmamak önemlidir.

Tıpkı Google’da olduğu gibi en iyi arama sonuçlarına daha hızlı ulaşmak istiyorsanız reklamlara yatırım yapmayı düşünebilirsiniz. Ücretli yollar sizi her zaman daha hızlı karşınıza çıkarır ancak yine de doğru demografiyi ve anahtar kelimeleri hedeflediğinizden emin olmak için SEM ekibinizle birlikte çalışmak çok önemlidir.

Sosyal Medyada Aktif Olun

Tüketiciler sosyal medyada çok fazla zaman harcar. Sosyal medya, insanların günlük hayatlarının önemli bir bileşenidir. Bu nedenle müşterilerle bağlantı kurmak için sosyal medyada aktif olmak önemlidir. Ancak sosyal medyada satış yapmak için büyük bir sorun vardır. Google, Amazon veya eBay’den farklı olarak çoğu tüketici sosyal medyada aktif olarak ürün aramaz. Markanızı kullanıcıların radarına almak istiyorsanız talep yaratmalı ve müşterileri, sahip olduklarını bilmedikleri ihtiyaçları karşılayan ürünlere sahip olduğunuza ikna etmelisiniz.

Seçeneklerin Değerlendirilmesi

Sadece rekabette öne çıkmanız, bir müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi kesinlikle satın alacağı anlamına gelmez. Aslında müşteriler artık her zamankinden daha fazla bir satın alma işlemi yapmadan önce kapsamlı bir araştırma yaptıklarından emin olmak ister. Bu nedenle ne istediklerinden emin olsalar bile kararlarının doğru olduğundan emin olmak için diğer seçenekleri karşılaştırmak isteyeceklerdir.

Bunun için alternatiflerin değerlendirilmesi aşaması için sitenizde bulundurmalısınız. Bu sadece tüketici satın alma karar sürecini basitleştirmekle kalmaz özellikle alternatiflerin değerlendirilmesi aşamasında güvene dayalı bir müşteri ilişkisi kurar.

Ürün Açıklamalarınızı Optimize Edin

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

İnsanları satın almaya teşvik ederken ürünlerinizi doğru bir şekilde tanımlayan benzersiz ve ilgi çekici ürün açıklamaları yazmanız gerekir. Açıklamalarınızın doğru anahtar kelimeleri içermesine dikkat etmeli ve metninizi hedef kitlenize uygun bir ton ve tarzda yazmalısınız. Biçimlendirme açısından daha kısa paragraflar, başlıklar ve madde işaretleri kullanarak metni taranabilir hale de getirebilirsiniz.

Kaliteli Görseller Kullanın

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Her marka sahibinin özellikle e-ticaret satışı yaparken kaliteli görseller kullanması gerekir. Ürünlerinizin dikkate alınmasını istiyorsanız müşterilerinizi şaşırtmanız önemlidir. Ayrıca ürün sayfalarınıza kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği ekleyerek görselliği bir sonraki seviyeye taşımayı da düşünebilirsiniz.

Özgün Ürün Yorumlarını Önemseyin

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?Kullanıcı tarafından gönderilen içerikten bahsetmişken ürün sayfalarınızın çok sayıda özgün inceleme içerdiğinden emin olmanız gerekir. Sitenizde gerçek ürün yorumlarının olmaması, düşündüğünüzden daha fazla zarar verir. Ancak bununla birlikte sadece bir sürü inceleme atmak veya ürün sayfalarınızda incelemeler için gölgeli ödeme yoluna gitmek bile işe yaramaz. Puanlarınızı ve incelemelerinizi düzenli ve okunması kolay tutarak müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmanız gerekir.

Müşteri Yorumlarına Mutlaka Dönüş Yapın

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Ürün açıklamalarınızı ne kadar ayrıntılı yaparsanız yapın müşteri soruları ortaya çıkar. Bu yüzden bu sorular için bir sisteminiz olduğundan emin olmalı, ardından uygun yanıtlarla müşterilere geri dönüş yapmalısınız. Soru-Cevap bölümüne sahip olmak, müşterilerin satın almak istedikleri ürün ile ilgili endişelerini hızlı bir şekilde giderir. Çevrimiçi e-ticaret sitelerinde ürün satan markalar için tüketici sorularını yanıtlıyor olmak daima kitlesinin gözünde güvenilir bir algı yaratır.

Satın Alma Aşaması

Satın alma aşamasında ürünü satın alırsınız. Satın alma kararınız, ürünü satın alma ve teslim alma şeklinizden etkilenebilir. Örneğin; bir ürünü belirli bir mağazadan satın alabilirsiniz çünkü ürün finanse edilebilir, hemen kullanılabilir veya hızlı bir şekilde teslim edilebilir.

Şaşırtıcı bir şekilde satın alma kararı, tüketici satın alma karar süreci içerisinde ortalarda çıkar. Bu noktada müşteri birden fazla seçeneği araştırır, fiyatlandırma ve ödeme seçeneklerini göz önünde tutar ve satın alma ile ilerleyip ilerlemeyeceğine karar verir. Ancak bu noktada ürünü satın almamaya da karar verebilirler.

Bu, müşterilere neden ilk kez satın almak istediklerini hatırlatırken bir güvenlik duygusu sağlayarak pazarlama sürecinde oyunu hızlandırmanın zamanı geldi demektir. Bu aşamada markanızın neden bu ihtiyacı karşılamak için en iyisi olduğu ile birlikte birinci adımda oluşturulan ihtiyaçla ilgili detaylı bilgi vermek önemlidir.

Bir müşteri satın alma işleminden uzaklaşırsa bu onları geri getirmek için bir fırsat doğurur. Söz konusu ürünün ihtiyacına değinen yeniden hedefleme veya basit e-posta hatırlatıcıları, fırsat kaybolmuş gibi görünse bile satın alma kararını zorlayabilir. Dördüncü adım, tüketici satın alma sürecinde açık ara en önemli adımdır. İşte burada kâr elde edilir veya kaybedilir. Kâr elde edebilmek için ise aşağıdaki adımları uygulayabilirsiniz.

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Üye Olmadan Alışverişe İzin Verin

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Yeni başlayanlar için müşterilerin sitenizden satın alırken misafir olarak alışveriş yapmasına izin vermeniz gerekir. Onlardan bir hesap oluşturmalarını istemek, tüketici satın alma karar sürecine başka bir adım ekler ve bu da alışveriş yapanların sitenizden çıkmasına neden olabilir.

Üyelerinizin Bilgilerini Otomatik Olarak Çekin

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Hali hazırda sitenize üye olan bir müşteriniz varsa bu kişinin bilgilerini otomatik olarak çekmeniz oldukça önemlidir. Çünkü bu sayede müşterinize kolaylık tanıyarak tüketici satın alma karar sürecini kolaylaştırırsınız.

Üyelerin Ödeme Sayfasında Az Zaman Geçirmesini Sağlayın

Mevcut bir profile sahip müşteriniz sizden satın almaya karar verirse kontrol etmeyi kolaylaştırarak bilgilerini iyi bir şekilde kullanmalısınız. Örneğin; kargo bilgilerine zaten sahipseniz süreci hızlandırmak için ödeme formunu ayrıntılarıyla önceden doldurabilirsiniz. Bu sayede daha az zaman geçirmelerini sağlayarak hızlı bir şekilde alışveriş yapmalarını tamamlarsınız.

Aciliyet Duygusu Aşılayın

Müşterilerinizin ödeme sürecini tamamlaması için onları teşvik etmeniz gerekir. Bunun en etkili yolu ise bir aciliyet duygusu yaratmaktır. Örneğin; bir promosyonunuz veya özel fiyatınız varsa bunu kullanmak için ne kadar zaman kaldığını gösterebilirsiniz. Bunun için ise sitenize bir geri sayım ekleyebilirsiniz.

Satın Alma Sonrası Davranış

Satın alma işleminizi yaptıktan ve ürünle biraz zaman geçirdikten sonra kararınızı değerlendirirsiniz. Bu değerlendirme bilinçli veya bilinçsiz olabilir. Değerlendirmeniz, ürüne ve onu üreten şirkete olan bağlılığınızda büyük rol oynar.

Aslında gelirler ve müşteri sadakati kolayca kaybedilebilir. Bir satın alma yapıldıktan sonra müşterinin verilen karardan memnun olup olmadığına karar vermesi kaçınılmazdır. Bir müşteri yanlış bir karar verdiğini düşünürse ürünü iade edebilir. Bu, uyumsuzluğun kaynağını belirleyerek ve basit ve anlaşılır bir değişim teklif ederek hafifletilebilir. Ancak müşteri satın alma kararından memnun olsa bile ileride markanızdan bir satın alma yapıp yapmayacağı da soru işaretidir. Bu nedenle müşteriye satın alma işlemi yaptığı için teşekkür eden takip anketleri ve e-postalar göndermek çok önemlidir.

Sonuç olarak tüketici satın alma karar süreci içerisinde bulunan son aşamayı anlamak için zaman ayırmak oldukça önemlidir. Bunu yapmak, pazarlama stratejinizin her aşamayı ele almasını ve daha yüksek dönüşümlere ve uzun vadeli müşteri sadakatine yol açmasını sağlar.

Müşterilerden Yorum Yapmasını İsteyin

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

Bir müşteri satın alma işlemini tamamladıktan sonra yapmanız gereken ilk şey, ondan yorum istemektir. Bu, alışveriş yapanlardan geri bildirimlerini paylaşmalarını isteyen basit bir otomatik satın alma sonrası e-posta ile yapılabilir.

Müşteriler birden fazla ürün satın aldığında tek bir ürün için tek bir inceleme bile almak zordur. Ancak sürekli olarak tüm ürünler için inceleme istemenize izin veren bir form kullanmak son derece yararlıdır.

Tüketici Memnuniyetini Ölçün

Geri bildirim toplamak sadece bir başlangıçtır. Müşterilerinizin puanlarından ve incelemelerinden gerçekten en iyi şekilde yararlanmak için alışveriş yapanların memnuniyeti ölçmelisiniz. Ayrıca bu bilgileri doğru departmanlara yönlendirilmelisiniz. Bu sayede ürünleri, hizmetleri ve konumu sürekli olarak iyileştirebilirsiniz.

Tekrar Satın Almaya Teşvik Edin

Tüketici Satın Alma Karar Sürecinin Aşamaları Nelerdir?

İnsanların sizden bir kez alışveriş yapmasını istemezsiniz. Mümkün olduğunca harika içerik ve promosyonlarla düzenli olarak iletişim halinde kalarak tekrar satın alımları teşvik etmeniz gerekir.

Her Adımda Tüketicilerle Bağlantı Kurun

Satın alımlar kolay bir şekilde gerçekleşmez. Tüketiciler bir karara varmadan önce oldukça fazla zaman ve çaba harcarlar. Bu açıdan satış kazanmak isteyen markalar, satın alma yolculuklarının her aşamasında alışveriş yapanlarla etkileşime geçmelidir.

Çok daha fazlasını öğrenmek ve profesyonel bir ekiple tüketicinize dair stratejik bir kurgu ile başarılı bir e-ticaret sitesi tasarımı yapmak için alanında uzman bir ekiple çalışabilir ve devam eden süreçte kurgunuzu daima doğru stratejilerle beslemek ve Google sıralamanızı yükseltmek için de SEO firması ile çalışmayı değerlendirebilirsiniz.

Gülce Genç

Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım ön lisans ve Anadolu Üniversitesi Reklamcılık bölümü lisans mezunu. 2021 yılından beri Cremicro Growth Hacking Ajansı'nda Büyüme Yöneticisi olarak çalışmaktadır. Google Ads ve Google Analytics sertifikaları bulunmaktadır.