Customer Relationship Management nedir?
Türkçesi: Müşteri İlişkileri Yönetimi
İngilizcesi: Customer Relationship Management
Türkçe okunuşu: kastımır rileyşınşip menıcment
İngilizce okunuşu: ˈkʌstəmər rɪˈleɪʃənʃɪp ˈmænɪdʒmənt
Dilbilgisi: İsim (işletme ve pazarlama terimi)
Kısaltması: CRM
Köken: İngilizce kökenlidir. “Customer” (müşteri), “relationship” (ilişki), “management” (yönetim) kelimelerinden oluşur. 1980’lerde müşteri sadakatini artırma ve satış süreçlerini geliştirme ihtiyacından doğmuş, 1990’larda yazılım sistemleriyle yaygınlaşmıştır.
Alakalı Terimler: Lead Management, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati, ERP (Kurumsal Kaynak Planlama), SRM (Tedarikçi İlişkileri Yönetimi), PRM (Partner İlişkileri Yönetimi)
Customer Relationship Management (CRM), bir şirketin potansiyel ve mevcut müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini, verilerini ve süreçlerini organize eden ve yöneten bir yaklaşımdır. CRM yazılımları sayesinde satış ekipleri müşteri görüşmelerini takip edebilir, pazarlama ekipleri kişiselleştirilmiş kampanyalar planlayabilir, müşteri hizmetleri ise daha hızlı ve etkili destek sunabilir. Kullanım alanları şunlardır:
- Satış: Fırsat ve teklif yönetimi, satış pipeline (boru hattı) takibi.
- Pazarlama: Segmentasyon, e-posta pazarlama, kampanya yönetimi.
- Müşteri Hizmetleri: Destek taleplerinin takibi, şikayet yönetimi, müşteri memnuniyeti ölçümü.
CRM sistemleri, KOBİ’lerden çok uluslu şirketlere kadar geniş bir kullanıcı kitlesine hitap eder. HubSpot, Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamics en bilinen CRM yazılımlarındandır.
« Fihriste Dön
