İnsanların vakitlerinin büyük bir bölümünü sosyal medya içerisinde geçiriyor olması ile birlikte markalar için online itibar yönetimi oldukça önemli bir hal almaya başladı. Markaların ve marka kişilerin sosyal medya içerisinde kendileri veya ürünleri hakkında konuşulan konuları takip etmesi, olumlu ve olumsuz yorumlara karşı hızlı bir aksiyon alması marka itibarı açısından oldukça önemlidir. Bu konunun bu kadar hassasiyet gerektirmesinden ötürü bu içeriğimizde online itibar yönetimi konusunu detaylı bir şekilde ele alacağız.

Online İtibar Yönetimi Nedir?

Online itibar yönetimi konusu internetle göbek bağı olan kişi veya kurumların mutlaka üzerinde durması ve dikkat etmesi gereken konulardan birisidir. Online itibar yönetimini tanımlamak gerekirse şu şekilde tanımlayabiliriz; kişi ya da işletmelerin aktif veya pasif durumda kitlenin markayla/marka kişiyle ilgili algısını değiştirmeyi amaçlayan çalışmaların tamamını kapsar. Bu çalışmalar SEO, sosyal medya gibi kazanım kanallarını içerisinde bulundurur. Ayrıca offline kazanım kanalları ile de bu çalışmaları destekleyebilirsiniz. Konuyu genel manada ele almak gerekirse marka imajını yönetecek çalışmaların tamamını online itibar yönetimi içerisinde değerlendirebilirsiniz.

Online itibar yönetimi nedir

Online itibar yönetimi nedir

İtibar Hakkında İstatistikler

İtibar hakkında istatistikler şu şekilde;

  • Kullanıcıların %85’i yerel markalar için internette arama yapıyor. %16’sı ise bunu her hafta gerçekleştiriyor.
  • İnternetten alışveriş yapan kişilerin %92’si kullanıcıların yaptığı pozitif yorumları okuyorlar ve %89’u bu yorumlardan etkileniyorlar.
  • En büyük 20 markanın arama motoru sonuçlarının %25’i kullanıcıların oluşturduğu içeriklerle bağlantılı olan içeriklerdir.

Online İtibar Yönetimi Neden Gereklidir?

Markalar/marka kişiler için en değerli varlık sosyal profildir. Bir CEO iseniz arama sonuçlarınız potansiyel müşterilerinizin karar aşamalarında verecekleri kararları etkileyecektir. Yine aynı şekilde bir politikacıysanız kurucuların görüşlerini etkilerken sosyal profiliniz oldukça önemlidir.

Olumsuz bir yargı, yorum veya en tehlikelisi bir kriz ile karşı karşıyaysanız profesyonel bir online itibar yönetimi ekibinden/ajansından destek almanız sizin için en doğru çözüm olacaktır.

Online İtibarın Faydaları Nelerdir?

Online itibar yönetimi çalışması marka kişi/kurumların dijital ortamdaki itibarının korunması ve takip edilmesi için yapılan bir uygulamadır. Bu uygulama kişi veya kurumun hakkında bulunan algının olumlu bir imaja çevrilmesi için yapılır. Online itibar çalışması ile birlikte kişi veya kurumun ticari yaşantı içerisinde yaşayabileceği sorunların önüne geçilir ve güven artırılmaya çalışılır. İtibar, kullanıcıların satın alma davranışı sergilemesinde, işverenlerin işe alım süreçleri içerisinde, sosyal hayatta kurulan arkadaşlıklarda yani 7’den 70’e oldukça önemli bir hal almaya başlamıştır.

Online İtibar Yönetimi ile İlgili Bilmeniz Gerekenler Nelerdir?

İnternet üzerinde gerçekleştirmiş olduğunuz her adım sizin online itibarınızı iyi veya kötü bir şekilde mutlaka etkiliyor. Aslında bu etkinin iyi veya kötü olması sizin elinizdedir. Şimdi size insanların online ortamda nelere dikkat ettiğini yani aslında nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatacağız.

1) Kullanıcılar Markalarla İlgili Yorumları Okuyorlar

Online ortam üzerinden alışveriş yapan kullanıcıların geneli markaların/marka kişilerin ürünleri ve hizmetleri üzerine yapılan incelemeleri ve belirtilen görüşleri incelerler. Bu kişilerin yapılan incelemelerden yola çıkarak markaya/marka kişilere olan bakışları değişiklik gösterdiği için kullanıcıların satın alma davranışını etkilemede oldukça büyük bir rolü bulunmaktadır.

2) Kullanıcılar Kötü Yorumlardan Ötürü Kaçabilir 

Online ortamda hakkınızda yapılan kötü yorumların bulunması, kullanıcıların gözünde olumsuz bir imaj oluşturur ve bununla beraber potansiyel müşterilenizi de sizden uzaklaştırır. Bir üst maddede de belirttiğimiz gibi kullanıcıların geneli satın alma davranışını sergilemeden evvel hakkınızda bulunan yorumlara bakar. Hakkınızda olumsuz yorumların çok fazla olması marka imajınızı zedeler ve kullanıcıların rakiplerinize kaçmasına neden olur.

3) Olumsuz Yorumları Silmeyin

Online itibar yönetimi çalışmaları içerisinde yapılan hatalardan birisi de marka veya ürün hakkında yapılan olumsuz yorumların silinmesidir. Bir marka olarak tüm müşterilerinizi mümkün etmeniz çok da mümkün bir durum değildir. Mutlaka sizinle ilgili sorun yaşayan hakkınızda olumsuz yorum yapan müşterileriniz olacaktır. Hakkınızda sadece olumlu yorumların bulunması müşterilerinizi şüpheye düşüreceğinden ötürü firmanız hakkında bulunan olumsuz yorumları silmek sizin için doğru bir çözüm yolu olmayacaktır.

4)Hatalarınızı Kabul Edin

Şunu mutlaka unutmamalısınız ki markalar da sonuçta insanlar tarafında yönetilmektedir. Yani insan eli değen bir yönetimdir. İnsanlar da doğası gereği zaman zaman hata yapabilen canlılardır. Bu ayıp veya yanlış bir şey değildir. Önemli olan yapılan hataları kabul edebilmek ve karşıdaki tüketiciden özür dileyebilmektir. Tabii ki sadece bu yeterli bir davranış değildir. Bununla birlikte yaptığınız hatayı telafi edecek çalışmalar yapmanız ve kalbini kırdığınız müşterinizin gönlünü almanız gerekir.

5) Blog İçeriği Hazırlayın

Online itibar yönetimi çalışmalarında blog içeriğinin önemi bir hayli fazladır. Markanız ve ürünlerinizi hakkında ne kadar fazla ürün üretirseniz o kadar daha fazla ön plana çıkma şansınız olur. Organik arama sonuçları sonrasında hazırladığınız içeriklerin öne çıkması,  hedeflediğiniz kitlenin size daha kolay ulaşmasını sağlar. Ayrıca hazırlamış olduğunuz blog içerikleri tüketicilere değer yaratma konusunda da yardımcı olur.

6) WOM Marketing Etkili (Word Of Mouth)

Kullanıcılar online ortam üzerinde alışveriş yaptıktan sonra yaşadıkları alışveriş deneyimini genelde çevreleriyle paylaşıyorlar. Aslında bu durum da ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini daha da artırıyor. Sizden alışveriş yapan bir tüketici sizinle ilgili bir ürün veya hizmette olumsuz bir deneyim yaşadığı taktirde bu olumsuz deneyim tüketiciler genelinde oldukça hızlı bir şekilde yayılıyor. İşte aslında tam olarak bu nedenle sizin müşterilerinize sunduğunuz hizmet kalitenizi artırmanız ve müşterilerinizin tamamına başarılı ve kaliteli hizmet vermeye özen göstermeniz online itibar yönetiminde oldukça etkili oluyor.

Arama Motoru İtibar Yönetimi Nedir?

Arama motoru itibar yönetimi, arama motorları içerisinde hakkınızda bulunan olumlu ve olumsuz incelemelerin takip edilmesi ve imajınızı yükseltecek şekilde çalışmalar yapılmasıdır. 

Online İtibarınız Neden Önemlidir?

Hakkınızda bulunan olumsuz arama sonuçlarının, insanların dışarıdan size karşı olan bakışını değiştirdiği için her zaman olduğundan daha önemlidir.

Online İtibarınız  Ne Zaman Önemli Olur?

Dijital saygınlığınızın önemli olduğu belli başlı dönemler bulunmaktadır. Bu dönemlerde itibarın korunabilmesi için özel çalışmalar yapılması gerekmektedir. İyi bir itibara sahip olmanın çok ama çok önemli olduğu bazı durumlar şunlardır;
  • Kamu görevi için çalışma
  • İş anlaşmalarının olduğu zamanlar
  • İş ortaklığı geliştirme dönemleri
  • Firmanız hakkında yapılan yorumlara bakan müşteriler
  • İş kurma
  • İş arama

Bir İtibarı Zedeleyen Şeyler Nelerdir?

Aslında itibarı zedeleyen birçok şey bulunmaktadır. Ama bunlardan en çok yaygın olanı ise hakkınızda bir kişinin bir blog yazısı hazırlayıp yayına almasıdır diyebiliriz. Bir başka en yaygın yöntem ise Şikayet Var gibi siteleri kişilerin isim vermeden yaptığı yorumlar olabilir.

 

Enes Taşcı

Enes Taşcı

Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi mezunu olan Enes Taşcı, Cremicro'da Dijital Pazarlama Uzmanı olarak çalışmaktadır. Dijital pazarlama alanında makaleleri ile sektöre yaşadığı deneyimleri aktarmaktadır.