Son güncelleme 4 ay önce tarafından gerçekleştirildi.
Etkili bir kriz yönetimi yapabilmek için bir dizi aşamayı takip ederek strateji belirlemeniz ve uygun bir ekiple birlikte çalışmanız gerekir. Olası riskleri belirlemek ve bu risklere göre çözüm önerileri bulmak, izlemeniz gereken ilk yoldur. Gerek etkili çözüm önerilerinin bulunması gerekse uygulanması konusunda doğru bir ekibe ihtiyaç vardır. Bu müdahale ekibi, şirket içi çalışanlardan ve şirket dışındaki paydaşlardan seçilebilir. Örneğin; marka danışmanları pazarlama ve iletişim konusunda öne çıkar ve markanın kimliği, reklam araçlarının kullanımı, sosyal medya analizleri gibi alanlarda eksik olan yönleri belirleyerek uygun bir plan oluşturur. Bu sayede olası bir risk kapıyı çaldığında benimsemeniz gereken tutum ve izlemeniz gereken yol hakkında hazırlıklı olabilirsiniz. İletişim en çok dikkat edilmesi gereken noktalardan biri olduğu için marka danışmanlığı almak da faydalı olabilir.
Makale İçeriği
Kriz Nedir?
Kriz, genellikle beklenmedik bir anda ortaya çıkan durum veya olaylar olarak bilinir. Şirket ya da kurum olarak tüm önemleri alsanız da krizlerden tamamen kaçınmak imkânsızdır, bu sebeple doğru ve yerinde müdahale için hazırlıklı olmak gerekir.
Krizler birçok sebeple ortaya çıkabilir. Şirket içinde kaynaklanan problemlerden ya da dış etkenlerden dolayı ortaya çıkabilen krizler, şirketin amaç ve varlıkları üzerinde olumsuz bir etkiye sahiptir. Bu olumsuz etkiden kurtulmak ve krizi fırsata çevirmek için etkili bir kriz yönetimi planı yapılması gerekir.
Karşılaşabileceğiniz Kriz Türleri
Farklı şekillerde ortaya çıkabilen krizlerin bazıları öngörülebilirken bazıları beklenmedik olabilir. Karşılaşabileceğiniz kriz türlerini bilmek, olası kriz yönetimi planları hazırlamak açısından önemlidir. En yaygın kriz türleri arasında finansal, personel, teknolojik, çatışma, doğal afet ve rekabet krizi vardır. Her krizin ele alınış şekli farklılıklar gösterir, bu sebeple detayları iyi öğrenmek gerekir.
1. Finansal Kriz
Finansal kriz; iç ya da dış etkenlerden kaynaklanan bir problemle şirketin finansal olarak zora girmesi olarak tanımlanır. Ani para kaybı, borçların gecikmesi ya da işin devam edebilmesi için gereken satın alımların durması gibi şekillerde baş gösterebilir. Finansal problemlerin sebepleri arasında ise iflas, enflasyon ve pazar trendlerinin ani değişimi yer almaktadır. Olası çözüm önerilerinden bazıları; beklenmedik problemler için kriz fonu oluşturmak ya da bulmak, ürünün dikkat çekeceği yeni pazar arayışına girmek ve doğru bir ekip oluşturarak bir strateji belirlemektir.
2. Personel Krizi
Şirket çalışanlarının sebep olduğu kriz türüdür. Çalışan, önemli bir işte hata yapmış veya etik olmayan bir şekilde davranmış olabilir. Böyle bir durumda hem şirketin itibarı hem de gelir kaynakları zarara uğrayabilir. Bu tarz bir krizin yönetimi sırasında kamuoyu oluşturmak ve güvenilir bir marka görünürlüğü sunmak önemlidir. Krizi önleyici stratejiler arasında da işe alım süreçlerini özenli sürdürmek ve disiplinli bir iş ortamı oluşturmak örnek olarak gösterilebilir.
3. Teknolojik Kriz
Şirket operasyonlarının gerçekleşebilmesi için ihtiyaç duyulan teknolojik araçlarda yaşanan bir aksaklık, büyük bir krize sebep olabilir. Endüstriyel kazalar ile donanım ve yazılım arızaları, bu kriz türüne dahildir. Örneğin; ürünlerini dijital ortamda satışa sunan bir işletmenin yaşayabileceği bir altyapı problemi dolayısıyla satışları aksayabilir ya da üretim yapan makinede oluşan bir arıza, üretimin gecikmesine ve aksamasına sebep olabilir. Müşteri ile etkili bir şekilde iletişim kurmak ve varsa mağduriyetlerini gidermek; altyapıya ve yedekleme sistemlerine yatırım yapmak bu krize dair çözüm önerileri arasındadır.
4. Çatışma Krizi
Bir ya da birkaç çalışanın taleplerini hayata geçirebilmek için harekete geçmesi olarak adlandırılabilir. Çalışanlar taleplerinin karşılığını bulamadıklarında bir çatışma ortamı oluşur. Grev, boykot ya da iş bırakma gibi eylemler bu çatışmaların en yaygın örnekleridir. Bu eylemler şirketin itibarına da zarar verir. Bu sebeple bir müzakereci yardımı ile anlaşma yoluna gidilmesi tavsiye edilir.
5. Doğal Afet Krizi
Deprem, sel, yangın gibi doğal afetler de şirketlere zarar verir. Bu gibi durumlarda şirket operasyonlarının zarar görmesi veya hedef kitlenin ihtiyaçlarının ve alım gücünün değişmesi gibi problemler oluşabilir. Özellikle enerji ve madencilik sektörleri, doğal afetlere yönelik etkili bir kriz planlaması yapmalıdır. Yapıların bölgede yaşanabilecek doğal afetler göz önüne alınarak inşa edilmesi, verilerin ve önemli belgelerin çevrimiçi olarak yedeklenmesi ve saklanması; bu kriz için önleyici planlara örnek olarak gösterilebilir.
6. Rekabet Krizi
İş hayatında sıklıkla rastlanan problemlerden biridir. Rakip şirketten sizin ürünlerinize, çalışanlarınıza ya da şirketinizin adını karalamaya yönelik yapılan hamleler olarak tanımlanır. Buna ek olarak insanların, yaşadıkları olumsuz deneyimler sonucunda şirketiniz hakkında kötü yorumlar yapması bu krize sebep olur. Şirketin itibar ve pazar kaybı yaşamaması için güçlü halkla ilişkiler becerilerine ihtiyacı vardır.
Kriz Yönetiminin Tanımı
Kriz yönetimi; şirketin itibarını, gelir kaynaklarını, büyümesini ve işleyişini etkileyen her türlü problemle başa çıkmak için geliştirilen bir dizi strateji olarak tanımlanabilir. Tahmin edilen ve edilemeyen her problem için hazırlıklı olmak, şirketin varlığını devam ettirebilmesi açısından önemlidir. Etkili bir şekilde ele alınan problemler, şirkete minimum düzeyde zarar verir ve hatta bazen yeni fırsatlar bile doğurabilir. Kriz anında her dakika çok önemlidir, bu sebeple hem önleyici planların hem de kriz anında uygulanacak prosedürlerin elinizde bulunması, yüksek profilli şirketler için hayati öneme sahiptir.
Kriz Yönetimi Nasıl Ele Alınmalı?
Problemi kabul etmek ve olabildiğince hızlı harekete geçmek, kriz yönetiminin ilk kuralıdır. Örneğin; hızlı hareket ederek medyaya yansıyacak haberleri sınırlayabilir, müşteriler ile etkili bir iletişim kurmak için gerekli ekibi oluşturabilirsiniz. Aynı zamanda krizin her aşamasında görev alacak kişileri ve ekip içi görev dağılımlarını belirlemek de önemlidir. Hızlı harekete geçmek her zaman hızlı bir çözüm getirmez, bu yüzden sürece yönelik gerçekçi beklentilerinizin olması da etkili bir planlama için önemlidir.
Kriz Yönetimi Aşamaları
Kriz öncesi, kriz esnası ve kriz sonrası olmak üzere kriz yönetiminin üç aşaması vardır. Etkili bir kriz yönetimi planı; bu üç aşamayı detaylı bir şekilde tanımlar, görev alacak kişileri ve sorumlulukları belirler.
1. Kriz Öncesi
Kriz öncesi yönetim, olası kriz senaryoları baz alınarak bir planlamanın yapılmasıdır. Önleyici bir müdahale planı olarak da düşünülebilir. Riskleri en aza indirgemek için olası sorunların analizi yapılır, erken uyarı sistemleri kurulur ya da bu sistemlere yatırımlar yapılır ve kriz anında devreye sokulması için bir plan hazırlanır. Bu plan için genellikle deneyimli ve iletişim becerileri güçlü olan bir kriz yöneticisi seçilir. Organizasyonun her alanından bir paydaş ile ekip kurulması da doğru bir temsil için tavsiye edilir.
2. Kriz Esnası
Hazırlanan ekibin ve yöneticinin, bir plan doğrultusunda, kriz esnasında harekete geçtiği evredir. Yaşanan krizin türüne göre yöneticinin stratejileri de değişir. Genellikle hedef kitle ya da çalışanlar ile etkili bir iletişimin kurulması, krizin etkilerini azaltan bir yöntemdir. Yönetici de dahil olmak üzere medya ile iletişime geçecek tüm şirket çalışanlarının özenle seçilmesi gerekir.
3. Kriz Sonrası
Hazırlanan ekip; planın ne kadar başarılı olduğunu, varsa zararın şirkete nasıl yansıdığını, neler öğrenildiğini ve bir sonraki olası problem için çözüm önerilerini yöneticilere sunar. Eğer plan başarılı olmadıysa yeniden gözden geçirilir ve şirketin bundan sonraki satış ve pazarlama stratejileri belirlenir.
Kriz Yönetimi Planı Nedir?
Kriz yönetimi planı, karşılaşılabilecek olası bir problemi etkili bir şekilde çözmek için geliştirilen plandır. Tahmin edilebilir problemler için önleyici planlar hazırlanırken beklenmedik problemler için etkili bir kriz yönetimi planı hazırlanır. Şirketin kurumsal yapısı, kültürü ve çalışanların özellikleri baz alınarak stratejiler geliştirilir ve vakti geldiğinde uygulanır.
Neden Kriz Yönetim Planı Oluşturulmalı?
Şirketin varlığını sürdürebilmesi için etkili bir plan oluşturması çok önemlidir. Etkili bir plan, şirketi olası problemlere karşı hazır duruma getirir ve bu problemlerle başa çıkabilmek için gerekli zemini hazırlar. Hem kriz yönetimi ekibinde olan kişiler hem de diğer çalışanlar, olası bir problemde nasıl davranmaları ve nasıl aksiyona geçmeleri gerektiğini bilir.
Etkili Bir Plan Nasıl Oluşturulur?
Etkili bir plan oluşturulurken önleme, planlama, koruma ve değerlendirme olmak üzere dört aşamaya dikkat edilir. Bu aşamalar, bir plan hazırlamayı kolaylaştırır ve çalışanlara rehberlik eder. Buna ek olarak olası risklerin belirlenmesi çok önemlidir. Bu riskler arasında öncelikli olanlar değerlendirilir, şirketin kurumsal yapısı ve kültürüne uygun şekilde stratejiler belirlenir ve benimsenen stratejilere uygun çalışanlar seçilir; bu çalışanlar mevcut değilse buna yönelik bir eğitime başvurulur.
Tüm olası kriz türlerini tanımlayın
Beklenmedik problemler her zaman mevcuttur ancak olası riskleri belirlemek önleyici bir plan oluşturmanın ilk aşamasıdır. Bu riskler doğal afetleri ya da teknolojik problemleri içerebilir.
Kriz türlerinin işletmeniz üzerindeki etkisini belirleyin
Olası riskleri belirledikten sonra yapılacak ilk şey bu risklerin şirket üzerindeki etkilerini analiz etmektir. Olası riskler sıralanır ve her riskin şirketin hangi birimlerine nasıl yansıyacağı değerlendirilir.
Krizleri çözmek için yapmanız gereken eylemleri düşünün
Şirketin kaynaklarını belirlemek ve doğru insanları müdahale ekibine dahil edebilmek adına bir eylem planının hazırlanması gerekir. Eylem planı sizi, kriz anında atacağınız adımlar konusunda hazırlar. Önceden hazırlıklı olmak bir problemle karşılaştığınızda daha hızlı aksiyona geçmenize ve problemi daha kolay kontrol etmenize yardımcı olur.
Gerçekleştirmeniz gereken eylemlere kimlerin dahil olacağına karar verin
Kriz yönetimi için bu göreve uygun özelliklere sahip olan çalışanlarla birlikte bir ekip oluşturulması önemlidir. Seçilen yönetici, kriz yönetimi ekibine öncülük eder ve ekipteki herkesin sorumlulukları belirler. Bu kişiler şirket içinden seçilebileceği gibi şirket dışındaki uzman kişilerden de seçilebilir.
Krizler için çözüm planları geliştirin
Olası risklere yönelik etkili bir kriz yönetimi planı geliştirilmelidir. Bu aşamada kriz türleri, bu türlerin özellikleri ve bunların şirkete nasıl yansıyacağı analiz edilmelidir. Çözüm planları güncel olmalı, dönemin şartlarına ve trendlerine uygun olarak belirlenmelidir. Şirketin iyileşmesi, kriz sonrasında tekrar yükselişe geçmesi için gerekli planlar da yer almalıdır.
Planlarınıza aşina olması gereken herkesi eğitin
Kriz yönetimi ekibinde olan kişiler, gerekirse hazırlıklı olmaları için kısa bir eğitimden geçirilmelidir. Bu eğitim, olası riskleri belirlemenin püf noktalarından kriz sonrası yapılması gerekenlere kadar geniş bir alanı kapsayabilir. Ekibin bir parçası olmayan ancak dolaylı yoldan dahil olması gereken şirket çalışanları da bu eğitimlere dahil edilebilir.
Planlarınızı düzenli olarak gözden geçirin ve güncelleyin
Bir krizden sonra yapılması gereken şeylerden biri, hazırlanan planın ne kadar etkili olup olmadığını analiz etmektir. Planın etkinliğine ve öğrenilen yeni bilgilere göre plan yeniden değerlendirilmeli ve uygun değişiklikler yapılmalıdır. Buna ek olarak 3 yıl önce hazırlanan bir kriz yönetimi programının etkinliği ile yeni hazırlanan bir programın etkinliği aynı olmayabilir. Plan uygulanmamış olsa bile günümüz şartlarına göre revize edilmelidir.
Başarılı Kriz Yönetimi Örnekleri
Her şirketin krizi ele alış şekli farklılık gösterir ancak öne çıkan en önemli ortak nokta etkili bir iletişim stratejisinin belirlenmesidir. KFC’nin 2018 yılında tavuk stoğu ile ilgili yaşadığı problem buna örnek olarak gösterilebilir. Bir tavuk restoranı için tavuk stoğu bulunamaması ironik bir durum olarak algılandı ve şirkette büyük bir krize sebep oldu. Şirket, etkili iletişim üzerine bir kriz yönetimi stratejisi oluşturdu ve mizahi bir tutumla bu krizi yönetebildi. Sosyal medya aracılığı ile yayınladıkları afişler ve duyurular, müşterilerin dilini yansıtıyordu. Kendileri ile alay etmeleri ve mizahi bir tutum takınmaları, birçok kişinin dikkatini çekti ve bu durum da krizin etkisi hafifletti. Bu örnekte olduğu gibi sosyal medya monitoring aracılığı ile marka ve kişiler hakkında yapılan yorumları analiz etmek ve hedef kitlenin ilgi alanlarını raporlamak, kriz anında benimsenmesi gereken tutum hakkında fikir verebilir ve etkili bir kriz yönetimi planı oluşturmanızı sağlayabilir.
